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破解家用中央空调服务难题,美的标准化辅材包打通“最后一公里”

2022-11-05 20:22:48 1489

摘要:中国空调产业处于低迷通道的近几年,家用中央空调却开启了黄金发展期。作为前置化的家电品类,家用中央空调属于典型的“七分靠安装”,而相关安装辅材既决定安装成本又影响安装质量,向来是影响服务水平的关键要素。可安装材料种类多、质量参差不齐、价格纷杂...

中国空调产业处于低迷通道的近几年,家用中央空调却开启了黄金发展期。作为前置化的家电品类,家用中央空调属于典型的“七分靠安装”,而相关安装辅材既决定安装成本又影响安装质量,向来是影响服务水平的关键要素。可安装材料种类多、质量参差不齐、价格纷杂等乱象,不仅让用户稀里糊涂付钱,还无法保证最终产品体验。如今,这一问题正迎来新的解决方案。

辅材包外包装


日前,美的空调正式推出全国统一版本的家用中央空调标准化安装辅材包,甄选物料种类、数量、工艺等,指定供应商集中采购,并同步匹配第三方服务监理和技术大咖监理,以打造行业标准化作业流程管控模式。在家电圈看来,标准化安装辅材包的推出,一方面消除了用户对安装质量、收费的顾虑,赋予家用中央空调更大的用户体验价值;另一方面也在全国家电行业树立了行业服务新标尺,实现从产品质量、安装质量、服务质量的一体化打通,以品质服务升级撬动产业更大的市场商业空间。


严格甄选,辅材包落地打通标准化服务“最后一环”


五金件、塑料件、电子件;不同的长度、宽度、厚度;各种各样的材质和工艺……如果曾经看过家用中央空调安装工程师的工具包,或者现场感受过安装工地现场,你一定惊讶于家用中央空调的安装材料会如此品类繁多。对于外行人的众多用户来说,根本分不清什么是国标、非国标,哪种材料质量好、性价比高,难免在安装时心里打鼓。


用户之所以有这种疑虑,其实根源还在于整个行业对于安装服务缺乏标准。美的空调率先看到了这一问题,选择从家用中央空调的辅材包入手,升级标准化辅材包以撬动服务升级。在家电圈看来,这一动作背后引发的行业蝶变已经开始。

首先,采购模式上的变化。传统的辅材采购方式由工程师根据安装项目到制冷配件店进行单个安装项目需求数量采购,或一次采购一定数量后分次使用的模式不同,美的空调严格甄选物料种类、数量、工艺等,集中资源由指定供应商集中采购,实现辅材包的标准化。


通用型防尘标贴

1、适配不同机型机身尺寸 2、图示装修配合尺寸3、原厂尺寸直接打钩,定制尺寸方便填写 4、方便填写经销商信息


其次,经营理念的变化。美的充分考虑到用户对家用中央空调安装质量的要求,在控制用户安装成本的基础上,从物料通用、便捷到环保等各方面,实现对安装质量的管控和体验升级:小到一个防尘帖、一个螺丝钉,一个透气帽等,工程师都要反复对比不同方案。比如新工艺加长透气帽,更加方便试排水、装配及保温制作,安装使用时更便利,安装完成后家用中央空调效果更好。


再次,服务标准的全国统一。除了标准化辅材包的诸多细节外,为保证其在全国落地,美的空调方面还积极推进辅材包0利润让利网点与工程师,并且同步匹配第三方服务监理和技术大咖监理,跟踪监理各服务网点的使用情况,为辅材包解决方案加上了双保险。


可以看到,家用中央空调在安装过程中聚焦于传统辅材使用问题带给用户的体验差,已经存在多年。美的空调此举不只是简单地以辅材的标准化、透明化和品质化破解用户的疑虑,而是从产业链的研发、制造、营销、服务等全链路打通一条面向用户的品质保障体系。


全国推广,新标杆或引领行业新一轮竞争升级


产业在线数据显示,2021年我国家用中央空调规模约460亿元,同比增长22%。可见,家用中央空调品类正日渐成熟,且随着中大户型住宅需求增加正蓬勃发展。安信证券调研数据,2021年我国家用中央空调家庭渗透率约为17.4%,未来5年其年均复合增长率有望达到17%,长期渗透率有望达到38%。


不过,家用中央空调在更快地走入寻常百姓家的同时,考验最大的还是安装服务水平。让安装工程师安装使用更便捷、高效率,让消费者无后顾之忧,是美的家用中央空调服务升级的核心诉求。一直以来,美的空调都致力于在企业内部的售后平台中打造一套完整而统一的家用中央空调安装标准,从依赖工程师个人意识的安装质量管控转变为标准化作业流程管控。


此前,美的就为中央空调消费者提供了360°安心购权益,涵盖中央空调服务的12项内容,并拥有从安装资质、安装材料、安装工艺及后期验收等一系列完备的安装操作规范,还在业内率先提供长达6年的整机质保。自今年5月份开始,美的空调就开始在各运营中心开始试用辅材包,截止目前已经有1.6万个辅材包到达安装工程师手上为用户服务,并获得用户、网点、工程师的高度认可。


在辅材包试用过程中,美的更加深入地了解不同地域工程师操作习惯、辅材品牌差异以及不同区域房型安装耗材需求量差异,再收集大量工程师、网点和供应商的意见后对辅材包进行升级,最终形成现在全国统一版的标准化方案。因此,家电圈认为,美的全国版标准化辅材包是以小见大、一举多得之举:于安装工程师而言,符合实际使用习惯、节约时间;于品牌而言,打通服务用户的“最后一公里”,多了一份赢得用户信赖的砝码;于用户而言,能安心享受安装服务并实现材料品质、安装品质的全程可视。


最重要的是,于家电产业而言,美的空调解决的不仅是家用中央空调“安装关”,更是推动整个行业形成标准化材料供应模式的“排头兵”。当美的空调标准化辅材包加速全国推广落地,也意味着家用中央空调新一轮引爆号角的吹响。

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